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입에 발린 ‘고객님’ 과 ‘너무 먼 당신’
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승인 2015.07.22  20:59:45
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▲ 오병익 전 충북단재교육연수원장

우정사업본부의 ‘행복배달 빨간자전거’ 프로젝트는 농어촌 지역 145개 지자체와 우체국간 업무협약 통해 우편물 배달과 함께 독거노인 등 사회취약 계층을 살펴 집배원이 지자체에 곧바로 알려 신속하게 처리해 제공되는 맞춤형 민원서비스다. 날씨, 거리를 따지지 않고 오로지 발품으로 실천하는 집배원의 노고야 말로 눈물겹도록 고맙다. 더욱이 8월 1일부터, 5자리 새 우편번호가 도입돼 배달체계와 거리를 일원화하여 집배의 편의를 체감할 수 있다니 참으로 다행스럽고 환영할 아이디어다.

그렇듯 연일 땀으로 범벅 되다시피 뛰는 집배원에 비해 훨씬 나은 조건인 사무실 직원의 고객서비스는 뒷걸음임을 어쩌랴. 바로 며칠 전 저녁, 필자가 우체국 자동입출금기에 현금 입금 중 작동이 멈췄다. 즉시, 메뉴얼대로 수화기를 들으니 N보안 업체 직원의 “15분에서 20분을 기다리라”는 멘트였다. 약속된 시간을 훌쩍 넘겨서야 “어디 있느냐?”며 따지듯 물어왔다. “정문에서 눈이 빠져라 기다리고 있는 데 무슨 소리?” 보안 직원은 잘못 알고 얼뚱하게 D우체국으로 갔다는 얘기다.

얼마 후, 경비업체 전화가 또 걸려왔다. “착오가 있어서 늦을 거”라고… 만약, 엄청난 금융 사고였더라면 꼼짝없이 당한거다. 필자는 분명히 Y우체국에서 신고를 했는 데 참으로 기가 막힐 노릇이다. 인적 사항을 적더니, “내일 우체국 직원한테 전화가 갈테니 걱정마라”기에 다음 날 오전 내내 기다렸지만 예상대로 감감 무소식이었다. 우체국을 찾아 담당자에게 자초지종을 이야기했으나 ‘기계가 하는 일이므로 종종 그런 일이 있다’란 식의 대수롭지 않은 답변을 들으며, 잘 잘못을 따지기는 커녕 자신이 부끄러웠다. 더군다나 정보와 IT가 생명인 기관이라서 실망은 말할 수 없다. 기본이 바로서기는 커녕 친절의 사각지대에서 그저 그러려니 넘길 대다수의 국민(고객)만 측은한 것일까?

통계에 의하면, 사기업 임직원 의식 수준이 공직자나 준공무원 공기업 보다 훨씬 높다. 생존을 위한 ‘무한 경쟁’이라는 두터운 벽을 담보하기 때문 아닌가. ‘아픔만큼 성숙 해진다’는 말처럼, 필자가 지적한 일부 얼룩(무사 안일과 적당주의, 불친절, 철밥통) 등 적폐의 몇몇 일그러진 수요자 중심 혁신은 언제나 조직의 어깨를 무겁게 만드나 변화의 봇물은 누구도 비껴갈 수 없다.

고객과 가장 많은 시간을 긴장하는 사람은 본부장, 우정정책 수립자가 아닌 창구직원이니 안타깝다. 아무리 ‘고객님 고객님’하며 겉치레 친절로 호들갑을 떤들 무슨 소용 있는가? 품성과 윤리를 등지고도 자리만 잘 지킨다면 사회는 질식에 빠질 수 밖에 다른 묘책이 없다. 어느 조직이든 성장판으로 인성의 부활을 강조하는 이유다. 수요자(고객) 한 사람 한 사람이 피붙이라는 진정성과 함께 내 손과 발로 궁금하지 않게 one-stop처리하는 최선의 자세 어떤가? 부디, 직무와 열애하며 바른 삶의 수월을 향한 동행에 ‘내가 자리하고 있는 이유’를 잊지 말기 바란다.

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